隨着資訊科技的高速發展，市民對電子化服務需求日增，2015年，澳門特區政府推出《2015年─2019年澳門特別行政區電子政務整體規劃》（下稱「整體規劃」），作為導向特區電子政務發展的總綱領。為配合特區政府的電子政務施政理念及發展的需要，身份證明局近年積極推出多項舉措，為澳門居民提供多元化電子服務。

自助服務發展歷程

身份證明局發展自助服務至今已有15年的歷程，起步領先內地、香港，以至其他鄰近國家和地區。自助服務的發展主要建立在智能身份證的基礎上，澳門首張智能身份證在2002年發出，當時在世界處於領先地位，目的是透過發出具高安全性的電子證件，讓居民利用身份證確認身份後使用各項電子化服務。2004年，第一台自助服務機投入使用，讓居民利用智能身份證自行列印入境香港使用的申報表，使居民初次接觸自助服務。經過不斷創新、實驗及持續完善，2012年首台自助辦證機正式投入使用，推出《刑事紀錄證明書》自助辦理服務。當時，自助辦證機在市場上並不普及，市場上沒有可供採購的預制機組，因此，身份證明局按照辦證流程的需要自行進行設計及模型製作，經過多次試驗後，交由深圳的公司生產。

為進一步提高身份證的安全性，2013年發出新一代的智能身份證，自發出至今從未發現偽證個案，身份證的安全性及多元化應用多次獲得國際大獎，例如：獲亞太智能卡協會頒發身份證服務獎，以及獲亞洲高安全性印刷會議頒發年度區域身份證獎。此外，當時智能身份證內存的照片已具備應用「面容識別」的條件，因此為電子政務的長遠發展奠下了重要基石。自助服務經過了15年的穩步發展，已經成為普遍市民所採用的公共服務模式。據2018年統計，智能身份證持證人數逾72萬，自助服務的使用量達85萬人次。

在新一代智能身份證發出之後，同年推出了辦理身份證續期及特區護照申請的自助服務。經過不斷改良，辦證自助服務機，由最初提供單一列印服務，發展至可透過指紋確認身份，隨着增設拍照、掃瞄、簽名及電子支付等功能，自2017年起已實現全程電子化。目前，居民已可自助辦理身份證續期、特區旅行證件申請及續期、證明書申請等合共17項身份證明文件的相關手續，覆蓋所有主要的服務項目。在辦證全程電子化實現後，身份證明局於2018年推出24小時自助辦證服務，居民可在5個24小時自助服務點辦理旅行證件及證明書。據統計，在合資格以自助方式辦理的申請中，逾百份之八十透過自助服務機進行。

服務與時俱進 成效顯著

在提升接待效率方面，身份證明局透過將合資格的申請者及申請量較大的項目分流至自助服務機辦理，讓接待櫃檯集中處理未成年人的申請及較為複雜的首次申請個案，有效縮短辦證所需時間，減輕前線人員壓力。與接待櫃檯相比，自助服務機較省空間，使接待環境得到改善，服務滿意度亦因此而提升。

除了致力擴展服務的覆蓋面，身份證明局亦十分重視服務的質量；考慮到自助辦理「在生證明」的使用量大，佔總用量的20%，加上近70%使用人士為長者，為進一步便利使用，2019年在多功能自助服務機上應用「面容識別」技術。在「面容識別」與「指紋識別」的雙重技術支援下，2019年以自助方式辦理在生證明的成功率達九成九，當中90歲以上成功辦理的長者逾1,500人，有效解決長者因指紋不清晰而出現難以核對身份的情況。

經過一系列的人員培訓、程序標準化及系統配置後，身份證明局在2018年實施「一窗式」的公共服務模式，讓市民可在同一服務櫃檯一次性辦理居民身份證、特區旅行證件、《刑事紀錄證明書》、《個人資料證明書》及《社團及財團證明書》等申請手續，減省市民分別輪候辦理各類申請的時間，同時讓當局能更有效地分配人力資源，提升服務效能。羅灝芝稱：「市民現時可於同一服務櫃檯一次性辦理各類申請手續，讓各櫃檯的潛在服務流量得以被妥善運用，有助提升服務效能。」

身份證明局研究開發處處長曹偉健補充，「由於自助服務機涵蓋的服務多樣化，除基本辦證服務外，還設有一些自助辦理的文件服務，所以平均每人在一年內接觸自助服務機的次數達1至2次。」

保障市民隱私

鞏固資訊安全　

電子服務的盛行，無疑為市民帶來便利，但如何保障個人資料的安全，亦成為市民關注的焦點。整體規劃指出，資訊安全和危機管理策略是特區電子政務安全運作的基本保證，應以資訊安全作為使用電子化公共服務的基準，提高危機管理的能力及水平。各公共部門須強化基礎設施及加強資訊安全，包括提升資訊保安級別、更新網絡安全設備等，為特區電子政務發展提供具高穩定性及高安全性的網絡基建環境。為此，身份證明局採取了以下5點措施，以保障資訊安全：一、在投放位置上，特意選取室內以及有保安人員看管的地點；二、在技術上，身份證明局與其他政府部門合作，運用加密保安措施；三、在資料管理上，自助辦證機採取非儲存式加載個人信息，所有資料均在後台處理；四、在線路連結上，採用固網公司提供的加密專線連結資料庫；五、在預警系統上，當機器遭到外力破壞時，鎖機功能會啟動，並觸發警報。

為保障市民在使用自助服務機時，避免私隱洩露的風險，曹偉健特別指出：「我們借鑑銀行提款機的構造，在每部自助服務機上增加背板及側板，並採取防偷窺措施：例如在資料顯示屏幕上貼上防偷窺膜，只要超過一定角度及範圍，周邊的人便無法窺看到申請人的信息。在空間上確保個人隱私領域不被侵犯，大大降低資料外洩的風險。」

跨部門合作 創造便民環境

為滿足居民對自助服務的需求，身份證明局除了推動自助辦證服務外，同時亦應各公共部門的要求，研發能夠提供各部門綜合服務的多功能自助服務機。透過與各部門的持續合作，並隨着技術日趨成熟，服務項目持續增加。目前，跨部門多功能自助服務機提供了涉及10個政府部門共32項服務（截至8月31日)，例如：行政公職局的「開立澳門公共服務一戶通帳戶」及「選民登記」、交通事務局的「列印車輛使用牌照稅標誌」、治安警察局的「辦理家務工作外地僱員續期申請」、社會保障基金的「繳納任意性制度供款」等。居民可以在全澳45個地點設置的71台多功能自助服務機辦理這些服務。2018年，全年總使用量達41.6萬人次。

羅灝芝指：「根據2018年數據顯示，最多人於自助服務機上辦理的政府部門項目，是衛生局的電子醫療券轉移及查詢餘額，排第二位的是申請社會保障基金、社會工作局、退休基金會的在生證明。至於本局的辦證申請，則以在求職、申請牌照時經常需要提交的刑事紀錄證明書為首位。」

曹偉健補充：「為了照顧長者的需要，他們只須在自助服務機申請一次在生證明，社會保障基金、社會工作局及退休基金會便會同時收到有關的登記信息，長者不需要再到多個地點遞交資料。加上現在自助辦證服務點增多，排隊時間縮短，大大提高了便利性。現時，每年已有6萬多名符合資格的受益人，可通過自助服務機辦理在生證明，自助辦理的比例更高達90％。」

隨着電子服務的日漸成熟，身份證明局的服務範圍亦不斷擴展，加上市民對自助辦證服務的認可，相信在不久的未來，電子化服務將會更為普及。

身份證明局網站：www.dsi.gov.mo

文：曾海英　圖：宋楚珊、陳思禮、身份證明局