為配合澳門特區政府發展電子政務，貫徹落實「以人為本」及「精兵簡政」的施政理念，身份證明局一直致力簡化行政手續，改善與民生息息相關的服務工作。其優質的服務，不但獲得市民的讚賞和支持，更先後於特區政府舉辦的兩屆「政府服務優質獎」（註）中，獲得「公共服務評審委員會」頒發：傑出團隊獎、優秀服務獎、前線服務獎、資訊科技獎。隨着時代的變遷，身份證明局持續推出不同的電子化服務，盡心服務市民的初衷依舊如昔，且聽聽站於服務前線工作人員的心聲。

一站式服務練武十八般

身份證明局的優質服務，除了歸因於硬件設施的不斷提升，更離不開一眾前線人員的努力，他們是身份證明局的活名片，抱着嚴謹專業的工作態度，秉承着以人為本、廉潔公正、誠信有禮、高效優質的信念接待每一位居民。於1990年11月27日入職的鄧寶茜，一直擔任身份證明局的前線工作，見證着身份證明局一路以來的成長。

環看「一窗式」服務櫃檯，鄧寶茜自豪地說，身份證明局經過多年的改革，優化了每一個工作程序，服務模式也與時俱進。「初到身份證明局工作時，客戶資料全都需要人手填寫，時至今日，已經發展到全電腦化、無紙化的操作，這不單減少錯漏的機會，亦加快工作速度，響應環保。」

隨着「一窗式」服務櫃檯的推出，居民可於同一櫃檯，一次性辦理身份證明範疇的各類申請手續，減省分別輪候辦理申請的時間。她說：「以往，每名櫃檯職員只會專注於單一項的申請服務，學到一種『武功』足可應付日常工作，但現在則要練就十八般技藝，盡力滿足市民的需求和社會發展。」

身份證明局自2012年推出以自助服務機辦理部份申請服務後，到櫃檯辦證的人數明顯減少，但這並不代表員工工作會較從前輕鬆。鄧寶茜指出，現在除了未滿18歲的澳門永久性居民身份證持有人仍須到櫃位辦證外，其他到櫃檯辦證的，大都是一些比較棘手的個案，例如：首次辦證未能認證個人身份真偽的情況、身份證晶片損壞、遺失身份證、長者指紋及面容識別均無法認證的特殊個案等。所以，儘管自助服務機的使用率已日漸提升，身份證明局仍會開設櫃檯，為有需要的人士提供服務，這亦是櫃檯存在的價值。

20年前後服務同一個人

於1991年入職的譚健明，曾擔任身份證明局的前台接待員、詢問員，負責接收居留權證明書、護照、補充文件等相關工作，每日接觸不同的市民。在將近30年的工作中，他每日盡心為市民解困釋疑、辦理各項申請，難忘經歷自然不會少。

他憶述，約20年前，有一位先生想申請澳門居留權，需要提交曾於澳門居住的證明文件。由於該位先生不知道如何取得有關證明，譚健明建議他到曾經工作的地方索取證明，最後終助其申請了澳門居留權。「記得該名申請人成功取得居留權後，專誠到來向我道謝，與我分享喜悅，讓我覺得能為市民服務，幫助到他們是一件非常快樂的事情。」

回歸初期，外籍人士若打算留在澳門定居，便需要遞交國籍申請，其中不乏因資料文件不足，導致申請被拒的，有兩個特殊的國籍申請個案，讓譚健明留下了深刻的印象。當時有一位葡萄牙人，帶着一名年僅7 - 8歲的混血小朋友前來遞交國籍申請，雖然他們已多次遭拒批申請，但仍不放棄，甚至聘請律師諮詢相關條例，最後終成功獲批加入中國國籍。

「早幾個月，一位擁有中葡血統的中國籍男子前來，為其外籍妻子申請辦理轉換國籍的手續。當時我已覺得對方有點臉熟，在核對資料時，由於申請人的姓氏十分特別，我即聯想到他便是當年跟着父親前來入籍的小朋友。能在同一個工作崗位中為兩代人服務，緣份真是又奇妙又有趣。」

身份證明局知多一點

與青年交流助改革　

青年是促進社會發展的中堅力量，由2018年起，身份證明局先後多次到訪澳門的青年社團及組織，進行交流活動，以瞭解時下年輕人的生活模式、所關注的時事焦點，並舉辦不同的座談會，聽取他們對身份證明局工作的意見，與時俱進。此外，還會邀請青年到身份證明局參觀，例如走進接待櫃檯、體驗「一窗式」服務模式、瞭解特區旅行證件的先進技術、參觀各類電子化軟硬件設施、感受各樣便民措施及電子化服務發展歷程等。

外勤辦證 便民服務

為創造便利的辦證條件，如申請人無法前往身份證明局辦理澳門特區居民身份證，可申請外勤服務。2018年，身份證明局共提供了187次外勤服務，當中包括與澳門的老人院舍等機構合作，為長者辦證。另外，一些患有重病或初生嬰兒等需要出境就醫的人士，身份證明局都會根據實際需要，安排外勤人員上門辦證。

註：為優化公共部門的運作及服務質素，貫徹「以人為本」的服務精神，特區政府在2007年建立了「服務承諾認可制度」，並於2011年設立「澳門特別行政區－政府服務優質奬」，對通過服務承諾認可制度或其他內部優化措施持續改進服務表現有卓越績效的部門給予表彰。

文：曾海英　圖：宋楚珊、陳思禮、身份證明局