为配合澳门特区政府发展电子政务，贯彻落实「以人为本」及「精兵简政」的施政理念，身份证明局一直致力简化行政手续，改善与民生息息相关的服务工作。其优质的服务，不但获得市民的赞赏和支持，更先后于特区政府举办的两届「政府服务优质奖」（注）中，获得「公共服务评审委员会」颁发：杰出团队奖、优秀服务奖、前线服务奖、资讯科技奖。随着时代的变迁，身份证明局持续推出不同的电子化服务，尽心服务市民的初衷依旧如昔，且听听站于服务前线工作人员的心声。

一站式服务练武十八般

身份证明局的优质服务，除了归因于硬件设施的不断提升，更离不开一众前线人员的努力，他们是身份证明局的活名片，抱着严谨专业的工作态度，秉承着以人为本、廉洁公正、诚信有礼、高效优质的信念接待每一位居民。于1990年11月27日入职的邓宝茜，一直担任身份证明局的前线工作，见证着身份证明局一路以来的成长。

环看「一窗式」服务柜台，邓宝茜自豪地说，身份证明局经过多年的改革，优化了每一个工作程序，服务模式也与时俱进。「初到身份证明局工作时，客户资料全都需要人手填写，时至今日，已经发展到全电脑化、无纸化的操作，这不单减少错漏的机会，亦加快工作速度，响应环保。」

随着「一窗式」服务柜台的推出，居民可于同一柜台，一次性办理身份证明范畴的各类申请手续，减省分别轮候办理申请的时间。她说：「以往，每名柜台职员只会专注于单一项的申请服务，学到一种『武功』足可应付日常工作，但现在则要练就十八般技艺，尽力满足市民的需求和社会发展。」

身份证明局自2012年推出以自助服务机办理部份申请服务后，到柜台办证的人数明显减少，但这并不代表员工工作会较从前轻松。邓宝茜指出，现在除了未满18岁的澳门永久性居民身份证持有人仍须到柜位办证外，其他到柜台办证的，大都是一些比较棘手的个案，例如：首次办证未能认证个人身份真伪的情况、身份证晶片损坏、遗失身份证、长者指纹及面容识别均无法认证的特殊个案等。所以，尽管自助服务机的使用率已日渐提升，身份证明局仍会开设柜台，为有需要的人士提供服务，这亦是柜台存在的价值。

20年前后服务同一个人

于1991年入职的谭健明，曾担任身份证明局的前台接待员、询问员，负责接收居留权证明书、护照、补充文件等相关工作，每日接触不同的市民。在将近30年的工作中，他每日尽心为市民解困释疑、办理各项申请，难忘经历自然不会少。

他忆述，约20年前，有一位先生想申请澳门居留权，需要提交曾于澳门居住的证明文件。由于该位先生不知道如何取得有关证明，谭健明建议他到曾经工作的地方索取证明，最后终助其申请了澳门居留权。「记得该名申请人成功取得居留权后，专诚到来向我道谢，与我分享喜悦，让我觉得能为市民服务，帮助到他们是一件非常快乐的事情。」

回归初期，外籍人士若打算留在澳门定居，便需要递交国籍申请，其中不乏因资料文件不足，导致申请被拒的，有两个特殊的国籍申请个案，让谭健明留下了深刻的印象。当时有一位葡萄牙人，带着一名年仅7 - 8岁的混血小朋友前来递交国籍申请，虽然他们已多次遭拒批申请，但仍不放弃，甚至聘请律师咨询相关条例，最后终成功获批加入中国国籍。

「早几个月，一位拥有中葡血统的中国籍男子前来，为其外籍妻子申请办理转换国籍的手续。当时我已觉得对方有点脸熟，在核对资料时，由于申请人的姓氏十分特别，我即联想到他便是当年跟着父亲前来入籍的小朋友。能在同一个工作岗位中为两代人服务，缘份真是又奇妙又有趣。」

身份证明局知多一点

与青年交流助改革　

青年是促进社会发展的中坚力量，由2018年起，身份证明局先后多次到访澳门的青年社团及组织，进行交流活动，以瞭解时下年轻人的生活模式、所关注的时事焦点，并举办不同的座谈会，听取他们对身份证明局工作的意见，与时俱进。此外，还会邀请青年到身份证明局参观，例如走进接待柜台、体验「一窗式」服务模式、瞭解特区旅行证件的先进技术、参观各类电子化软硬件设施、感受各样便民措施及电子化服务发展历程等。

外勤办证 便民服务

为创造便利的办证条件，如申请人无法前往身份证明局办理澳门特区居民身份证，可申请外勤服务。2018年，身份证明局共提供了187次外勤服务，当中包括与澳门的老人院舍等机构合作，为长者办证。另外，一些患有重病或初生婴儿等需要出境就医的人士，身份证明局都会根据实际需要，安排外勤人员上门办证。

注：为优化公共部门的运作及服务质素，贯彻「以人为本」的服务精神，特区政府在2007年建立了「服务承诺认可制度」，并于2011年设立「澳门特别行政区－政府服务优质奬」，对通过服务承诺认可制度或其他内部优化措施持续改进服务表现有卓越绩效的部门给予表彰。

文：曾海英　图：宋楚珊、陈思礼、身份证明局