随着资讯科技的高速发展，市民对电子化服务需求日增，2015年，澳门特区政府推出《2015年─2019年澳门特别行政区电子政务整体规划》（下称「整体规划」），作为导向特区电子政务发展的总纲领。为配合特区政府的电子政务施政理念及发展的需要，身份证明局近年积极推出多项举措，为澳门居民提供多元化电子服务。

自助服务发展历程

身份证明局发展自助服务至今已有15年的历程，起步领先内地、香港，以至其他邻近国家和地区。自助服务的发展主要建立在智能身份证的基础上，澳门首张智能身份证在2002年发出，当时在世界处于领先地位，目的是透过发出具高安全性的电子证件，让居民利用身份证确认身份后使用各项电子化服务。2004年，第一台自助服务机投入使用，让居民利用智能身份证自行列印入境香港使用的申报表，使居民初次接触自助服务。经过不断创新、实验及持续完善，2012年首台自助办证机正式投入使用，推出《刑事纪录证明书》自助办理服务。当时，自助办证机在市场上并不普及，市场上没有可供采购的预制机组，因此，身份证明局按照办证流程的需要自行进行设计及模型制作，经过多次试验后，交由深圳的公司生产。

为进一步提高身份证的安全性，2013年发出新一代的智能身份证，自发出至今从未发现伪证个案，身份证的安全性及多元化应用多次获得国际大奖，例如：获亚太智能卡协会颁发身份证服务奖，以及获亚洲高安全性印刷会议颁发年度区域身份证奖。此外，当时智能身份证内存的照片已具备应用「面容识别」的条件，因此为电子政务的长远发展奠下了重要基石。自助服务经过了15年的稳步发展，已经成为普遍市民所采用的公共服务模式。据2018年统计，智能身份证持证人数逾72万，自助服务的使用量达85万人次。

在新一代智能身份证发出之后，同年推出了办理身份证续期及特区护照申请的自助服务。经过不断改良，办证自助服务机，由最初提供单一列印服务，发展至可透过指纹确认身份，随着增设拍照、扫瞄、签名及电子支付等功能，自2017年起已实现全程电子化。目前，居民已可自助办理身份证续期、特区旅行证件申请及续期、证明书申请等合共17项身份证明文件的相关手续，覆盖所有主要的服务项目。在办证全程电子化实现后，身份证明局于2018年推出24小时自助办证服务，居民可在5个24小时自助服务点办理旅行证件及证明书。据统计，在合资格以自助方式办理的申请中，逾百份之八十透过自助服务机进行。

服务与时俱进 成效显着

在提升接待效率方面，身份证明局透过将合资格的申请者及申请量较大的项目分流至自助服务机办理，让接待柜台集中处理未成年人的申请及较为复杂的首次申请个案，有效缩短办证所需时间，减轻前线人员压力。与接待柜台相比，自助服务机较省空间，使接待环境得到改善，服务满意度亦因此而提升。

除了致力扩展服务的覆盖面，身份证明局亦十分重视服务的质量；考虑到自助办理「在生证明」的使用量大，占总用量的20%，加上近70%使用人士为长者，为进一步便利使用，2019年在多功能自助服务机上应用「面容识别」技术。在「面容识别」与「指纹识别」的双重技术支援下，2019年以自助方式办理在生证明的成功率达九成九，当中90岁以上成功办理的长者逾1,500人，有效解决长者因指纹不清晰而出现难以核对身份的情况。

经过一系列的人员培训、程序标准化及系统配置后，身份证明局在2018年实施「一窗式」的公共服务模式，让市民可在同一服务柜台一次性办理居民身份证、特区旅行证件、《刑事纪录证明书》、《个人资料证明书》及《社团及财团证明书》等申请手续，减省市民分别轮候办理各类申请的时间，同时让当局能更有效地分配人力资源，提升服务效能。罗灏芝称：「市民现时可于同一服务柜台一次性办理各类申请手续，让各柜台的潜在服务流量得以被妥善运用，有助提升服务效能。」

身份证明局研究开发处处长曹伟健补充，「由于自助服务机涵盖的服务多样化，除基本办证服务外，还设有一些自助办理的文件服务，所以平均每人在一年内接触自助服务机的次数达1至2次。」

保障市民隐私

巩固资讯安全　

电子服务的盛行，无疑为市民带来便利，但如何保障个人资料的安全，亦成为市民关注的焦点。整体规划指出，资讯安全和危机管理策略是特区电子政务安全运作的基本保证，应以资讯安全作为使用电子化公共服务的基准，提高危机管理的能力及水平。各公共部门须强化基础设施及加强资讯安全，包括提升资讯保安级别、更新网络安全设备等，为特区电子政务发展提供具高稳定性及高安全性的网络基建环境。为此，身份证明局采取了以下5点措施，以保障资讯安全：一、在投放位置上，特意选取室内以及有保安人员看管的地点；二、在技术上，身份证明局与其他政府部门合作，运用加密保安措施；三、在资料管理上，自助办证机采取非储存式加载个人信息，所有资料均在后台处理；四、在线路连结上，采用固网公司提供的加密专线连结资料库；五、在预警系统上，当机器遭到外力破坏时，锁机功能会启动，并触发警报。

为保障市民在使用自助服务机时，避免私隐泄露的风险，曹伟健特别指出：「我们借鉴银行提款机的构造，在每部自助服务机上增加背板及侧板，并采取防偷窥措施：例如在资料显示屏幕上贴上防偷窥膜，只要超过一定角度及范围，周边的人便无法窥看到申请人的信息。在空间上确保个人隐私领域不被侵犯，大大降低资料外泄的风险。」

跨部门合作 创造便民环境

为满足居民对自助服务的需求，身份证明局除了推动自助办证服务外，同时亦应各公共部门的要求，研发能够提供各部门综合服务的多功能自助服务机。透过与各部门的持续合作，并随着技术日趋成熟，服务项目持续增加。目前，跨部门多功能自助服务机提供了涉及10个政府部门共32项服务（截至8月31日)，例如：行政公职局的「开立澳门公共服务一户通帐户」及「选民登记」、交通事务局的「列印车辆使用牌照税标志」、治安警察局的「办理家务工作外地雇员续期申请」、社会保障基金的「缴纳任意性制度供款」等。居民可以在全澳45个地点设置的71台多功能自助服务机办理这些服务。2018年，全年总使用量达41.6万人次。

罗灏芝指：「根据2018年数据显示，最多人于自助服务机上办理的政府部门项目，是卫生局的电子医疗券转移及查询余额，排第二位的是申请社会保障基金、社会工作局、退休基金会的在生证明。至于本局的办证申请，则以在求职、申请牌照时经常需要提交的刑事纪录证明书为首位。」

曹伟健补充：「为了照顾长者的需要，他们只须在自助服务机申请一次在生证明，社会保障基金、社会工作局及退休基金会便会同时收到有关的登记信息，长者不需要再到多个地点递交资料。加上现在自助办证服务点增多，排队时间缩短，大大提高了便利性。现时，每年已有6万多名符合资格的受益人，可通过自助服务机办理在生证明，自助办理的比例更高达90％。」

随着电子服务的日渐成熟，身份证明局的服务范围亦不断扩展，加上市民对自助办证服务的认可，相信在不久的未来，电子化服务将会更为普及。

身份证明局网站：www.dsi.gov.mo

文：曾海英　图：宋楚珊、陈思礼、身份证明局