澳門國際機場每年接待數以百萬計的旅客，在這個熱鬧的航運樞紐中，明捷澳門機場服務有限公司（下稱「明捷」）如同一雙無形的翅膀，支撐着每一次起落與相聚，在細節中為旅客打造順暢旅程。明捷總經理巴安娜分享了公司對旅客的承諾：「讓旅程從抵達的那一刻起，就充滿安心與驚喜。」

一站式地勤服務

明捷的服務範疇包括：為所有航空公司提供航空地面代理服務，如候機樓内值機、登機、行李處理及特殊旅客協助等客運服務；同時負責飛機計算載重平衡、機艙清潔、飛機裝卸等飛機勤務保障工作。

在貨運方面，為載貨航空公司提供倉庫及打板服務，機坪貨物裝卸、機坪運輸及貨艙内各項專業貨物服務保障。此外，亦為部份航空公司提供飛機過站維修的技術保障。巴安娜指出：「我們的核心職能，是全力支持及配合澳門國際機場，為抵達澳門的客貨運航空公司提供安全、專業、優質且一站式的航空地面服務保障。」

巴安娜強調，這套全面服務不僅涵蓋旅客的每一步足跡，更延伸至貨物的安全運轉，讓澳門國際機場成為亞洲航運的可靠樞紐。「透過這些職能，明捷不僅確保機場運作順暢，更在無形中為旅客注入一份可靠的信任。」

多元應變確保高效順暢

飛機航班常受天氣、機械故障、航空交通管制或旅客突發狀況等因素影響，為確保地勤服務的高效性，明捷構建了一套持之以恆的應變機制。巴安娜表示，公司擁有近1,100名員工，由專職規劃部門透過專利系統，依據航班數量、客流高峰及季節性變化進行綜合分析，並結合歷史數據與未來航班計劃，預先安排工作人員執行值機服務，又或在繁忙區域疏導旅客等。「該系統幫助我們精準掌握各崗位的人力需求，確保高峰時段各崗位人員配備充足，既避免人手短缺，也防止資源閒置，從而保障航班運作的高效與順暢。」

面對突發情況，巴安娜指，「憑藉在澳門30年營運經驗和穩定的團隊，我們能迅速啟動應急機制，實現人員即時調配。」她進一步闡釋，公司秉持「透明」與「協同」兩大原則：與航空公司保持緊密聯繫，第一時間透過值機櫃台、登機口廣播及電子顯示屏等多渠道，向旅客同步最新資訊。同時，在登機口與中央櫃台安排人員，集中處理旅客詢問與各類需求，有效提升現場管理效率及旅客滿意度。透過這種前瞻與即時的雙軌機制，為旅客提供更細膩的服務。

創新服務提升旅客體驗

隨着澳門國際機場的使用量持續攀升，明捷引入現代標準化操作流程（SOP），並配合航空地面保障安全管理體系（SMS）與員工培訓體系，通過設備更新、人員培訓及運作程序優化等多管齊下，實現服務的持續提升。

巴安娜表示，澳門國際機場已推出多項創新旅客體驗服務，如「兩關一檢」、「登機易」、「尊貴旅客專屬值機」與自助登機等便利措施，更創新引入停機坪豪華專車接送服務。此外，亦優化特殊旅客服務流程，引入市場上最新款的升降車設備，為員工與行動不便的旅客提供更安全、更舒適的升降車車廂，提升登機體驗，並強化更可靠及安全的機槍服務保障。

人才為本保障團隊穩定

除了硬件升級，明捷目前亦更注重人力資源規劃及企業文化塑造，強調「以人為本」的核心價值。例如該公司今年新開設的員工餐廳，提供更便利餐食，照顧員工根本所需，是希望增強歸屬感與滿意度，營造更融洽積極的團隊氛圍，從而提升整體人才留任比例。她說：「這不僅有利於團隊結構穩定，更為服務品質與營運的連續性提供堅實保障。」

在培訓方面，公司構建了全面的培訓體系，涵蓋操作技能、安全知識、服務禮儀及應急處理等關鍵領域。巴安娜表示，透過引入數字化學習平台，員工可靈活持續學習，並推進ESG可持續發展理念，實現員工與企業的共同進步。

與機場深度協作

為確保機場整體營運順暢，明捷持續優化服務流程，特別委派專員進駐澳門國際機場聯合運營中心（IAMC），與機場各部門實時聯動與深度合作，從而保障運行安全、協調統一，提升運營效率與服務品質。

巴安娜介紹，地勤服務以流程標準化與資訊即時共享為核心，緊密配合機場ACDM系統，對航班全流程進行精準時間監控，並與相關部門無縫協同。例如，在航班抵達前，失物招領處與行李分揀部門即透過即時資訊共享，提前確認所有行李細節（包括目的地及特殊行李情況），並於航班落地後迅速核對行李提取轉盤資訊，有效防止行李錯運或遺漏。若遇行李問題，更能即刻啟動應急處理機制，確保問題快速化解。

「在與航空公司合作層面，我們維持全方位溝通，及時接收並驗證航班計劃、旅客名單，以及沒有成人陪伴兒童或輪椅旅客等特殊服務需求，實現數據與航空公司系統的即時同步，並據此精準安排服務，避免資訊落差引發延誤。」巴安娜總結，這種協同不僅是技術的融合，更是人文的連結，讓每位旅客在澳門國際機場感受到順暢無縫的出行體驗。

文：司徒若哲 圖：宋楚珊