澳门国际机场每年接待数以百万计的旅客，在这个热闹的航运枢纽中，明捷澳门机场服务有限公司（下称「明捷」）如同一双无形的翅膀，支撑着每一次起落与相聚，在细节中为旅客打造顺畅旅程。明捷总经理巴安娜分享了公司对旅客的承诺：「让旅程从抵达的那一刻起，就充满安心与惊喜。」

一站式地勤服务

明捷的服务范畴包括：为所有航空公司提供航空地面代理服务，如候机楼内值机、登机、行李处理及特殊旅客协助等客运服务；同时负责飞机计算载重平衡、机舱清洁、飞机装卸等飞机勤务保障工作。

在货运方面，为载货航空公司提供仓库及打板服务，机坪货物装卸、机坪运输及货舱内各项专业货物服务保障。此外，亦为部份航空公司提供飞机过站维修的技术保障。巴安娜指出：「我们的核心职能，是全力支持及配合澳门国际机场，为抵达澳门的客货运航空公司提供安全、专业、优质且一站式的航空地面服务保障。」

巴安娜强调，这套全面服务不仅涵盖旅客的每一步足迹，更延伸至货物的安全运转，让澳门国际机场成为亚洲航运的可靠枢纽。「透过这些职能，明捷不仅确保机场运作顺畅，更在无形中为旅客注入一份可靠的信任。」

多元应变确保高效顺畅

飞机航班常受天气、机械故障、航空交通管制或旅客突发状况等因素影响，为确保地勤服务的高效性，明捷构建了一套持之以恒的应变机制。巴安娜表示，公司拥有近1,100名员工，由专职规划部门透过专利系统，依据航班数量、客流高峰及季节性变化进行综合分析，并结合历史数据与未来航班计划，预先安排工作人员执行值机服务，又或在繁忙区域疏导旅客等。「该系统帮助我们精准掌握各岗位的人力需求，确保高峰时段各岗位人员配备充足，既避免人手短缺，也防止资源闲置，从而保障航班运作的高效与顺畅。」

面对突发情况，巴安娜指，「凭藉在澳门30年营运经验和稳定的团队，我们能迅速启动应急机制，实现人员即时调配。」她进一步阐释，公司秉持「透明」与「协同」两大原则：与航空公司保持紧密联系，第一时间透过值机柜台、登机口广播及电子显示屏等多渠道，向旅客同步最新资讯。同时，在登机口与中央柜台安排人员，集中处理旅客询问与各类需求，有效提升现场管理效率及旅客满意度。透过这种前瞻与即时的双轨机制，为旅客提供更细腻的服务。

创新服务提升旅客体验

随着澳门国际机场的使用量持续攀升，明捷引入现代标准化操作流程（SOP），并配合航空地面保障安全管理体系（SMS）与员工培训体系，通过设备更新、人员培训及运作程序优化等多管齐下，实现服务的持续提升。

巴安娜表示，澳门国际机场已推出多项创新旅客体验服务，如「两关一检」、「登机易」、「尊贵旅客专属值机」与自助登机等便利措施，更创新引入停机坪豪华专车接送服务。此外，亦优化特殊旅客服务流程，引入市场上最新款的升降车设备，为员工与行动不便的旅客提供更安全、更舒适的升降车车厢，提升登机体验，并强化更可靠及安全的机枪服务保障。

人才为本保障团队稳定

除了硬件升级，明捷目前亦更注重人力资源规划及企业文化塑造，强调「以人为本」的核心价值。例如该公司今年新开设的员工餐厅，提供更便利餐食，照顾员工根本所需，是希望增强归属感与满意度，营造更融洽积极的团队氛围，从而提升整体人才留任比例。她说：「这不仅有利于团队结构稳定，更为服务品质与营运的连续性提供坚实保障。」

在培训方面，公司构建了全面的培训体系，涵盖操作技能、安全知识、服务礼仪及应急处理等关键领域。巴安娜表示，透过引入数字化学习平台，员工可灵活持续学习，并推进ESG可持续发展理念，实现员工与企业的共同进步。

与机场深度协作

为确保机场整体营运顺畅，明捷持续优化服务流程，特别委派专员进驻澳门国际机场联合运营中心（IAMC），与机场各部门实时联动与深度合作，从而保障运行安全、协调统一，提升运营效率与服务品质。

巴安娜介绍，地勤服务以流程标准化与资讯即时共享为核心，紧密配合机场ACDM系统，对航班全流程进行精准时间监控，并与相关部门无缝协同。例如，在航班抵达前，失物招领处与行李分拣部门即透过即时资讯共享，提前确认所有行李细节（包括目的地及特殊行李情况），并于航班落地后迅速核对行李提取转盘资讯，有效防止行李错运或遗漏。若遇行李问题，更能即刻启动应急处理机制，确保问题快速化解。

「在与航空公司合作层面，我们维持全方位沟通，及时接收并验证航班计划、旅客名单，以及没有成人陪伴儿童或轮椅旅客等特殊服务需求，实现数据与航空公司系统的即时同步，并据此精准安排服务，避免资讯落差引发延误。」巴安娜总结，这种协同不仅是技术的融合，更是人文的连结，让每位旅客在澳门国际机场感受到顺畅无缝的出行体验。

文：司徒若哲 图：宋楚珊