澳門自來水股份有限公司（下稱「水公司」）今年迎來創立90周年。自1935年至今，這家與城市命脈緊密相繫的企業，以「水」為媒介，串聯起市民生活的點滴。時代更迭，水公司如何讓供水服務與時俱進？如何化危機為轉機，回應社會期望？水公司副總經理朱偉文以31年職涯為軸，細述企業從「被動應對」到「主動傾聽」的轉型之路，並回顧那些深刻影響澳門供水史的關鍵時刻。

服務從單向到雙向

「2000年以前，我們的服務重心可能比較側重供水安全及技術發展，往往較少主動向社會及客戶介紹供水背後的其他情況。」朱偉文坦言，這份反思促成了水公司「客戶聯絡小組」的誕生。該機制借鑑國際經驗和結合本地民情，邀請澳門中華總商會、澳門廠商聯合會、澳門街坊會聯合總會、澳門工會聯合總會、澳門婦女聯合總會、澳門酒店協會、澳門房地產聯合商會、特區政府消費者委員會等十餘個具代表性團體和政府部門參與，每年定期舉行會議，介紹公司發展方向、服務政策、水資源管理策略等，同時傾聽各界不同意見，搭建起互動溝通的橋樑。

「溝通應該是雙向的，既要傾聽市民的需求，也要讓市民理解企業的立場和政策初衷。」他以高層大廈總水錶與住戶分錶用水出現差額的問題為例：過往大多數市民都不知道，原來大廈內部供水設施，包括天台及地下水池和內部水管的滲漏、未經分錶計量的用水、違章用水所造成的水損，均會計入大廈總水錶內，因此常會接到市民的查詢，為何總水錶與分錶出現差額。為了讓各方清晰理解，公司便通過這個平台向物業管理公司界別、街坊會及坊間團體代表解釋差額產生的成因、計算方式及解決方案。這種開放的態度以及透明的溝通，最終贏得了業界及客戶的理解與支持，使政策得以順利推行。

朱偉文另舉例子，過去在特區政府推行「分類水價」和「階梯式遞增水價」時，公司亦是通過清晰傳達政策的背景、目的及預期效果，成功消除公眾的疑慮，建立起共識。他認為，這種「雙向溝通模式」是企業與社會之間互信的基石，只有通過透明的互動，才能化解分歧，推動企業與社會的良性發展。

鹹潮危機壓力大

2005年至2006年冬春之交，澳門遭遇史上最嚴峻的鹹潮。珠江口因天文大潮引發海水倒灌，自來水氯化物濃度一度超標，成為全城焦點。「這不是我們作為負責水處理及供水者的缺失，而是源頭水質受自然影響。要解決這個問題，只能依靠大量淡水溝兌及海水化淡技術解決。」朱偉文解釋，澳門冬春旱季易受鹹潮波及，雖然會影響水的口感，但對大多數人的健康不會造成負面影響。他回憶，當時社會質疑聲不斷，甚至有市民在超市搶購瓶裝水時認出他，當面質問：「收錢卻讓我們喝鹹水？」那段時間，他承受了極大的壓力，出門都害怕被人指指點點。

危機中，客戶聯絡小組便發揮積極作用。水公司透過這個平台及定期會議反覆解釋鹹潮的成因，得到澳門特區政府及珠海方面的支持，在珠海興建平崗泵站，將取水點往北移20多公里，興建竹銀水庫，大大提升位於珠海的淡水儲蓄能力。同時得到國家的全力支持，通過西江上游各級大型水庫千里調水壓鹹補淡，成功減低鹹潮對珠澳兩地供水的影響。「通過區域協作，我們已將影響降至最低，如今市民幾乎無感。」朱偉文強調，這場危機正好體現了溝通與合作的雙重力量。

畢生難忘的教訓

2017年，超強颱風「天鴿」襲澳，成為朱偉文職涯中最艱難的一役。「公司成立數十年從未大規模停產，但那次青洲水廠10台水泵全數被淹，導致停廠37小時。」他回憶，儘管搶修後逐步恢復生產，但全城管網排空，導致部份區域停水2、3天，部份大廈更因內部供水設施及水泵被淹，導致停水長達5天多。「市民切身感受到『無水之苦』，特別是沖廁的衛生問題。」

天災暴露短板，也催生了革新。特區政府隨後立法規管網絡謠言，將供水供電等關鍵資訊統一由民防中心發佈。「我們在水廠現場舉行記者會，用透明度平息恐慌。這是一次慘痛的教訓，但也是寶貴的經驗。」朱偉文感慨地說。

客戶聯絡小組目前已擴展至25個團體，涵蓋多個工商界、環保及民間組織及政府部門。談及未來，朱偉文說「我們始終堅持『以人為本』，但供水安全離不開全民參與。新一代環保意識強，對水資源循環利用的要求更高，這是我們未來的重點課題。」

從排隊交費到掌上辦理

「八九十年代，市民排長龍交水費是日常；如今，一部手機便能搞定。」朱偉文細數水公司服務升級的歷程：銀行自動轉賬、便利店代收水費、推出手機應用程式、微信公眾號整合查詢、繳費、服務申請等功能。他坦言，儘管電子化服務經歷了不少「技術踩坑」的彎路，但如今客戶的滿意度已大幅推至80分以上。「對公用事業而言，80分已是萬幸。鹹潮最嚴重期間，我們的滿意度便曾一度跌至60多分。」他笑着說。

90年來，自來水服務從未停歇，背後是無數人的付出與社會的支持。對即將退休的朱偉文而言，最欣慰的莫過於見證「溝通」從口號落地為機制，讓「水脈」與「人脈」交融相連。從鹹潮應對到「天鴿」救援，從線下排隊到線上便捷，水公司的故事，不僅映照出澳門這座城市公共服務的進化史，也折射出澳門人務實靈活、永不言棄的精神底色。

文：黃桂蘭 圖：宋楚珊 澳門自來水股份有限公司