澳门自来水股份有限公司（下称「水公司」）今年迎来创立90周年。自1935年至今，这家与城市命脉紧密相系的企业，以「水」为媒介，串联起市民生活的点滴。时代更迭，水公司如何让供水服务与时俱进？如何化危机为转机，回应社会期望？水公司副总经理朱伟文以31年职涯为轴，细述企业从「被动应对」到「主动倾听」的转型之路，并回顾那些深刻影响澳门供水史的关键时刻。

服务从单向到双向

「2000年以前，我们的服务重心可能比较侧重供水安全及技术发展，往往较少主动向社会及客户介绍供水背后的其他情况。」朱伟文坦言，这份反思促成了水公司「客户联络小组」的诞生。该机制借鉴国际经验和结合本地民情，邀请澳门中华总商会、澳门厂商联合会、澳门街坊会联合总会、澳门工会联合总会、澳门妇女联合总会、澳门酒店协会、澳门房地产联合商会、特区政府消费者委员会等十余个具代表性团体和政府部门参与，每年定期举行会议，介绍公司发展方向、服务政策、水资源管理策略等，同时倾听各界不同意见，搭建起互动沟通的桥梁。

「沟通应该是双向的，既要倾听市民的需求，也要让市民理解企业的立场和政策初衷。」他以高层大厦总水表与住户分表用水出现差额的问题为例：过往大多数市民都不知道，原来大厦内部供水设施，包括天台及地下水池和内部水管的渗漏、未经分表计量的用水、违章用水所造成的水损，均会计入大厦总水表内，因此常会接到市民的查询，为何总水表与分表出现差额。为了让各方清晰理解，公司便通过这个平台向物业管理公司界别、街坊会及坊间团体代表解释差额产生的成因、计算方式及解决方案。这种开放的态度以及透明的沟通，最终赢得了业界及客户的理解与支持，使政策得以顺利推行。

朱伟文另举例子，过去在特区政府推行「分类水价」和「阶梯式递增水价」时，公司亦是通过清晰传达政策的背景、目的及预期效果，成功消除公众的疑虑，建立起共识。他认为，这种「双向沟通模式」是企业与社会之间互信的基石，只有通过透明的互动，才能化解分歧，推动企业与社会的良性发展。

咸潮危机压力大

2005年至2006年冬春之交，澳门遭遇史上最严峻的咸潮。珠江口因天文大潮引发海水倒灌，自来水氯化物浓度一度超标，成为全城焦点。「这不是我们作为负责水处理及供水者的缺失，而是源头水质受自然影响。要解决这个问题，只能依靠大量淡水沟兑及海水化淡技术解决。」朱伟文解释，澳门冬春旱季易受咸潮波及，虽然会影响水的口感，但对大多数人的健康不会造成负面影响。他回忆，当时社会质疑声不断，甚至有市民在超市抢购瓶装水时认出他，当面质问：「收钱却让我们喝咸水？」那段时间，他承受了极大的压力，出门都害怕被人指指点点。

危机中，客户联络小组便发挥积极作用。水公司透过这个平台及定期会议反复解释咸潮的成因，得到澳门特区政府及珠海方面的支持，在珠海兴建平岗泵站，将取水点往北移20多公里，兴建竹银水库，大大提升位于珠海的淡水储蓄能力。同时得到国家的全力支持，通过西江上游各级大型水库千里调水压咸补淡，成功减低咸潮对珠澳两地供水的影响。「通过区域协作，我们已将影响降至最低，如今市民几乎无感。」朱伟文强调，这场危机正好体现了沟通与合作的双重力量。

毕生难忘的教训

2017年，超强台风「天鸽」袭澳，成为朱伟文职涯中最艰难的一役。「公司成立数十年从未大规模停产，但那次青洲水厂10台水泵全数被淹，导致停厂37小时。」他回忆，尽管抢修后逐步恢复生产，但全城管网排空，导致部份区域停水2、3天，部份大厦更因内部供水设施及水泵被淹，导致停水长达5天多。「市民切身感受到『无水之苦』，特别是冲厕的卫生问题。」

天灾暴露短板，也催生了革新。特区政府随后立法规管网络谣言，将供水供电等关键资讯统一由民防中心发布。「我们在水厂现场举行记者会，用透明度平息恐慌。这是一次惨痛的教训，但也是宝贵的经验。」朱伟文感慨地说。

客户联络小组目前已扩展至25个团体，涵盖多个工商界、环保及民间组织及政府部门。谈及未来，朱伟文说「我们始终坚持『以人为本』，但供水安全离不开全民参与。新一代环保意识强，对水资源循环利用的要求更高，这是我们未来的重点课题。」

从排队交费到掌上办理

「八九十年代，市民排长龙交水费是日常；如今，一部手机便能搞定。」朱伟文细数水公司服务升级的历程：银行自动转账、便利店代收水费、推出手机应用程式、微信公众号整合查询、缴费、服务申请等功能。他坦言，尽管电子化服务经历了不少「技术踩坑」的弯路，但如今客户的满意度已大幅推至80分以上。「对公用事业而言，80分已是万幸。咸潮最严重期间，我们的满意度便曾一度跌至60多分。」他笑着说。

90年来，自来水服务从未停歇，背后是无数人的付出与社会的支持。对即将退休的朱伟文而言，最欣慰的莫过于见证「沟通」从口号落地为机制，让「水脉」与「人脉」交融相连。从咸潮应对到「天鸽」救援，从线下排队到线上便捷，水公司的故事，不仅映照出澳门这座城市公共服务的进化史，也折射出澳门人务实灵活、永不言弃的精神底色。

文：黄桂兰 图：宋楚珊 澳门自来水股份有限公司