孟子說：「老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。天下可運於掌。」孔子說：「人不獨親其親，不獨子其子，使老有所終，壯有所用，幼有所長，鰥寡孤獨廢疾者，皆有所養。」孔孟對大同世界與理想社會的期許，也是當今澳門福利社會所追求的。根據本地人口推算，65歲或以上的長者人口比例，將由2016年的11.9%上升至2036年的24.7%。為應對人口老化的趨勢，特區政府持續優化各項長者政策，積極開展多元化的長者服務，同時發揮社服機構及家庭關懷的力量，以回應長者的實際需要。

家援服務配合原居安老

澳門特區政府在安老政策方面，積極推行「家庭照顧，原居安老」原則，以家庭照顧為基礎，社區照顧為依托，讓有需要的長者能在原區接受安老服務，在社區建立一個支援家庭養老的長期照顧服務體系。對於一些不能照顧自己或老無所依的長者，則提供院舍服務作為最低防線，以保障長者的安全。

澳門街坊會聯合總會海傍區老人中心家居照顧及支援服務隊隊長黎媚珠介紹，現時全澳共有6支家居照顧及支援服務隊，相關服務主要是一種社區性的到戶式長者長期照顧服務。家援隊以個案管理的模式提供照顧服務，也會協助服務使用者建立社區支援網絡。目前海傍區老人中心使用家援服務的有117人，以獨居長者及年老夫婦為主，主要提供送膳服務，其次是家居清潔服務，亦提供護理、復康訓練、陪診或護送就醫、代辦事務或協助外出購物等服務。服務收費按社工局的收費標準及服務使用者的經濟情況而釐訂。

家住司打口的歐陽桂顯現年73歲，因身體原因不能久站的他，平均一個月便會通過海傍區老人中心家援隊，使用一次家居清潔服務。他會參加中心的講座及各種活動，平時會到中心的飯堂吃午餐及晚餐，然後走回家居附近的小公園跟街坊聊聊天。他笑稱，雖然大家聊的都是些陳年舊事，卻也不亦樂乎。

歐陽伯伯回憶道，1957年自己11歲時，跟家人來到澳門，當時的澳門社會是無法想像的困頓，由新馬路到葡京酒店一帶，沿街都是乞討的人，自己也曾想過，是否也會像這些人一樣行乞。幸好憑藉自己的勤奮，歐陽伯伯漸漸在澳門站穩腳跟。他說，十分喜歡澳門平靜的社會氛圍，就算在那個物資匱乏的年代，整條「圍」（如北方所稱里弄）裡的街坊都相互認識，互幫互助，人情味很濃。

歐陽伯伯又感慨道：「以前完全不敢想像自己的晚年生活能像現在這樣有保障，澳門的老人家應該是全世界幸福感最高的了。特區政府除了向老人發放養老金、敬老金，去醫院看病還不用錢，這些福利是我們之前挨過苦日子的那輩人想都不敢想的。我見證了澳門這幾十年以來的發展，澳門回歸祖國後，社會民生方面有了很大的改善，成績有目共睹，起碼我個人是十分知足和滿意的。」

前線社工宛似螢火蟲

踏入海傍區老人中心，就感覺到一群不同崗位的社工宛如小小螢火蟲一樣，每個個體都在各自的崗位上努力發光發亮。帶着這種「螢火蟲」信念，黎媚珠投身前線社服工作已超過10年，她說：「隨着社會的發展，服務需求不再單一，挑戰亦接踵而來，但透過我們的服務，令長者能夠在自己熟悉的社區內舒適地生活，能夠看到他們的生活品質得到改善，自己心裡是很滿足的。有些長者的家屬還會特意寫信過來，感謝我們工作人員在長者輪候進入安老院舍之前提供及時的照顧，讓老人家得到關懷與溫暖。」

工作這麼多年，也有不少讓黎媚珠難忘的個案，她分享道：「曾經有個服務使用者生病臥床，需要我們的物理治療師上門幫助做康復治療，使用者很相信也很配合我們的同事，堅持治療了一段時間後，有一天這位使用者突然要給我們表演一個魔術，然後自己就慢慢坐起來了。從只能臥床到可以坐起來，再慢慢嘗試走路，我們工作人員都很激動，這也是讓我堅持一直在做社服工作的初心所在。」

雖然澳門的社會工作在蓬勃發展中，但社會大眾對於社工這個職業的認知還是非常有限的。黎媚珠的同事，社工吳嘉敏說：「在讀書的時候，就有很多人對我所學的專業有很多疑問，他們疑惑社工的工作是不是沒有工資的，幫助弱勢群體的社工是否就是義工。其實我們對社工這門工作的定位是『牽線搭橋』的角色，因為有不少人並不清楚政府或者是社服機構可以為他們提供哪些服務，而老年是人生必經的階段，當他們需要更多關注與照顧時，我們社工就要多行一步，用心去聆聽他們真正的需求，瞭解清楚服務個案的情況後，我們同事之間會開會商量，為使用者配對提供相應的服務。」

談到平時的工作技巧，吳嘉敏說，其實一個家庭之中的照顧者所受的壓力也不容小覷，有時候照顧者與長者之間有不同意見，我們社工要在中間充當調解員，消除他們之間的誤解。另外，有些老人家不願意麻煩別人，哪怕是自己的親人，會擔憂自己產生無價值感，所以跟長者溝通時往往更需要技巧，要有足夠的細心跟耐心，潛移默化地改變長者的觀點，真誠的溝通往往會獲得他們的信任。

「平安通」築平安網

為回應本地獨居長者、年邁夫婦，以及其他有需要人士的各項生活需要，自2009年起，社工局委託和資助澳門街坊會聯合總會承辦「平安通」服務，至今年10月，服務使用者已累計超過8,000人，其中正在使用的服務人數亦達到4,781人。為了提升「平安通」的效能，進一步回應本地人口老齡化的發展趨勢，以及失智症患者的人數增加，2018年12月1日起新增戶外「平安通」，至今年10月，共有340人使用戶外「平安通」服務。

在「平安通」呼援服務中心工作了4年的呼援服務員范志新說，自己也數不清幫助過多少名使用者。經常需要處理緊急求助個案，壓力並不小。一位60多歲的使用者患有失智症，日常起居需要靠同住的哥哥和嫂嫂照顧，但哥哥要外出工作，不能時刻陪伴左右，許多次發現他走失後都通過戶外「平安通」將其尋回。最近的一次，使用者的哥哥晚上10點多聯絡「平安通」，詢問使用者當前的定位在何處。范志新查看系統，發現該使用者定位顯示在路環九澳水泥廠附近，由於該處路段比較偏僻，時間又已經很晚了，范志新於是通過「平安通」與使用者對話，耐心安撫他的情緒，並指引他走到水泥廠門口，以便其家人能找到他。花了約1個多小時，使用者終於與其家人碰面。范志新說：「能通過『平安通』幫助到使用者解決難題感覺很開心，這份工作讓自己十分有成就感和滿足感。」

戶外「平安通」項目主管潘嘉倫稱，這份工作沒有看起來那麼簡單，不同的個案的處理手法也不一樣，十分講求應變能力及反應力。有一些老人家的表達能力欠佳，跟他們溝通需要技巧，說話的語氣及語速都需要注意。員工在入職前需要經過兩輪培訓考察，通過後才可以上崗工作。

使用者平時也會打電話過來中心問問天氣，聊聊家常，潘嘉倫說，他們很鼓勵使用者多打電話過來報個平安，不想他們在危急時刻才想起「平安通」。「平安通」作為使用者的老朋友，十分願意傾聽他們的聲音，更懂得聆聽的重要性。

街總此前透露，擬於下一年展開可行性研究，計劃將戶外「平安通」服務拓展至灣區城市。潘嘉倫說：「很多街坊聽到這消息後致電到服務中心詢問相關事宜，相信如果能將計劃落實，可以讓更多人受惠。」

樓梯機助長者出行

澳門特區政府近年積極構建暢通無阻的出行環境，其中社工局聯同12個政府部門積極研究籌劃，在去年年初推出《澳門特區無障礙通用設計建築指引》，獲得眾多政府部門和民間機構支持，力求將澳門建設為一個無障礙城市。

據統計，在澳門，沒有升降機的樓宇數量大概是4,000幢，而居於其中的65歲以上長者高達萬戶，不少長者因為疾病或身體機能退化，未能自行上落樓梯，影響日常及社交生活。基於此，澳門基金會與明愛於今年1月開始合作開展「上落出行服務」，協助有需要的居民上落出行，便利他們參與社區活動，從而進一步優化社會無障礙系統，實現關愛共融。

「上落出行服務」使用流程簡單，有需要的人士提早3日預約，對於首次使用該服務的人士，工作人員會提前上門測量使用者居住單位的樓梯是否便於樓梯機通行。使用上或落樓服務，每程收費30元；領取援助金者，每程服務費用僅為10元。為照顧不同人士及樓宇設計，「上落出行服務」特設兩款樓梯機，一種為「撐桿式樓梯機」，座椅下的機械部件以撐桿方式一級一級上下移動，一名工作人員便可操作，雖較方便但所用的空間、時間較多；另一種為「履帶式樓梯機」，座椅下如坦克車的履帶拾級而上，非常快捷，但唐樓梯級或有高低不平，履帶較難平衡，需要兩名工作人員操作以策安全。

居住在雅廉訪一幢舊樓4樓的鄭婆婆，已是92歲高齡，由於膝蓋關節退化，步行能力隨年紀而逐漸衰退，平日需要使用輪椅出入，雖然上下樓對她和她的家人而言都十分吃力，但是從未想過要搬離。鄭婆婆的女兒說，一家人住在這個地方已經幾十年，對婆婆而言，此處除了是住所，亦是有着深厚感情的家園，儘管上下樓不方便，但還是不想搬離這個每處角落都充滿各種美好回憶的地方。

在婆婆尚有能力走動時，子女會扶着她慢慢上落樓。及後婆婆的身體狀況日漸變差，甚至難以站立，又因鄭婆婆須定期到醫院覆診，對於照顧婆婆的兩個女兒而言，每次上落樓梯都是一個挑戰。直至樓梯機服務推出後，鄭婆婆終於可以輕鬆出行，她和家人都十分感謝樓梯機服務改善她的晚年生活。

每個星期都要使用樓梯機服務的鄭婆婆及其家人，不斷稱讚操作員們工作細心，還很會哄得婆婆開心。對於操作樓梯機為長者服務，李先生認為首先要有將使用者當成親人一樣的愛心，才會更細心跟耐心去做好這份工作，使用者才會有足夠的信任，坐上樓梯機不會驚慌。李先生說，因為使用者的家人更熟悉使用者身上的病患處及脆弱點，每當要將使用者從輪椅轉移到樓梯機上時，操作員一般都是與其家人合作，盡量照顧使用者的舒適度。他希望社會上有更多人認識樓梯機服務，以協助更多有需要的長者和行動不便人士。

澳門回歸後，特區政府結合民間力量，致力構建一個「老有所養、老有所屬、老有所為」的共融社會，已取得相當成效，並將持續優化中。

文：黃桂蘭   圖：故渺