孟子说：「老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。天下可运于掌。」孔子说：「人不独亲其亲，不独子其子，使老有所终，壮有所用，幼有所长，鳏寡孤独废疾者，皆有所养。」孔孟对大同世界与理想社会的期许，也是当今澳门福利社会所追求的。根据本地人口推算，65岁或以上的长者人口比例，将由2016年的11.9%上升至2036年的24.7%。为应对人口老化的趋势，特区政府持续优化各项长者政策，积极开展多元化的长者服务，同时发挥社服机构及家庭关怀的力量，以回应长者的实际需要。

家援服务配合原居安老

澳门特区政府在安老政策方面，积极推行「家庭照顾，原居安老」原则，以家庭照顾为基础，社区照顾为依托，让有需要的长者能在原区接受安老服务，在社区建立一个支援家庭养老的长期照顾服务体系。对于一些不能照顾自己或老无所依的长者，则提供院舍服务作为最低防线，以保障长者的安全。

澳门街坊会联合总会海傍区老人中心家居照顾及支援服务队队长黎媚珠介绍，现时全澳共有6支家居照顾及支援服务队，相关服务主要是一种社区性的到户式长者长期照顾服务。家援队以个案管理的模式提供照顾服务，也会协助服务使用者建立社区支援网络。目前海傍区老人中心使用家援服务的有117人，以独居长者及年老夫妇为主，主要提供送膳服务，其次是家居清洁服务，亦提供护理、复康训练、陪诊或护送就医、代办事务或协助外出购物等服务。服务收费按社工局的收费标准及服务使用者的经济情况而厘订。

家住司打口的欧阳桂显现年73岁，因身体原因不能久站的他，平均一个月便会通过海傍区老人中心家援队，使用一次家居清洁服务。他会参加中心的讲座及各种活动，平时会到中心的饭堂吃午餐及晚餐，然后走回家居附近的小公园跟街坊聊聊天。他笑称，虽然大家聊的都是些陈年旧事，却也不亦乐乎。

欧阳伯伯回忆道，1957年自己11岁时，跟家人来到澳门，当时的澳门社会是无法想像的困顿，由新马路到葡京酒店一带，沿街都是乞讨的人，自己也曾想过，是否也会像这些人一样行乞。幸好凭藉自己的勤奋，欧阳伯伯渐渐在澳门站稳脚跟。他说，十分喜欢澳门平静的社会氛围，就算在那个物资匮乏的年代，整条「围」（如北方所称里弄）里的街坊都相互认识，互帮互助，人情味很浓。

欧阳伯伯又感慨道：「以前完全不敢想像自己的晚年生活能像现在这样有保障，澳门的老人家应该是全世界幸福感最高的了。特区政府除了向老人发放养老金、敬老金，去医院看病还不用钱，这些福利是我们之前挨过苦日子的那辈人想都不敢想的。我见证了澳门这几十年以来的发展，澳门回归祖国后，社会民生方面有了很大的改善，成绩有目共睹，起码我个人是十分知足和满意的。」

前线社工宛似萤火虫

踏入海傍区老人中心，就感觉到一群不同岗位的社工宛如小小萤火虫一样，每个个体都在各自的岗位上努力发光发亮。带着这种「萤火虫」信念，黎媚珠投身前线社服工作已超过10年，她说：「随着社会的发展，服务需求不再单一，挑战亦接踵而来，但透过我们的服务，令长者能够在自己熟悉的社区内舒适地生活，能够看到他们的生活品质得到改善，自己心里是很满足的。有些长者的家属还会特意写信过来，感谢我们工作人员在长者轮候进入安老院舍之前提供及时的照顾，让老人家得到关怀与温暖。」

工作这么多年，也有不少让黎媚珠难忘的个案，她分享道：「曾经有个服务使用者生病卧床，需要我们的物理治疗师上门帮助做康复治疗，使用者很相信也很配合我们的同事，坚持治疗了一段时间后，有一天这位使用者突然要给我们表演一个魔术，然后自己就慢慢坐起来了。从只能卧床到可以坐起来，再慢慢尝试走路，我们工作人员都很激动，这也是让我坚持一直在做社服工作的初心所在。」

虽然澳门的社会工作在蓬勃发展中，但社会大众对于社工这个职业的认知还是非常有限的。黎媚珠的同事，社工吴嘉敏说：「在读书的时候，就有很多人对我所学的专业有很多疑问，他们疑惑社工的工作是不是没有工资的，帮助弱势群体的社工是否就是义工。其实我们对社工这门工作的定位是『牵线搭桥』的角色，因为有不少人并不清楚政府或者是社服机构可以为他们提供哪些服务，而老年是人生必经的阶段，当他们需要更多关注与照顾时，我们社工就要多行一步，用心去聆听他们真正的需求，瞭解清楚服务个案的情况后，我们同事之间会开会商量，为使用者配对提供相应的服务。」

谈到平时的工作技巧，吴嘉敏说，其实一个家庭之中的照顾者所受的压力也不容小觑，有时候照顾者与长者之间有不同意见，我们社工要在中间充当调解员，消除他们之间的误解。另外，有些老人家不愿意麻烦别人，哪怕是自己的亲人，会担忧自己产生无价值感，所以跟长者沟通时往往更需要技巧，要有足够的细心跟耐心，潜移默化地改变长者的观点，真诚的沟通往往会获得他们的信任。

「平安通」筑平安网

为回应本地独居长者、年迈夫妇，以及其他有需要人士的各项生活需要，自2009年起，社工局委托和资助澳门街坊会联合总会承办「平安通」服务，至今年10月，服务使用者已累计超过8,000人，其中正在使用的服务人数亦达到4,781人。为了提升「平安通」的效能，进一步回应本地人口老龄化的发展趋势，以及失智症患者的人数增加，2018年12月1日起新增户外「平安通」，至今年10月，共有340人使用户外「平安通」服务。

在「平安通」呼援服务中心工作了4年的呼援服务员范志新说，自己也数不清帮助过多少名使用者。经常需要处理紧急求助个案，压力并不小。一位60多岁的使用者患有失智症，日常起居需要靠同住的哥哥和嫂嫂照顾，但哥哥要外出工作，不能时刻陪伴左右，许多次发现他走失后都通过户外「平安通」将其寻回。最近的一次，使用者的哥哥晚上10点多联络「平安通」，询问使用者当前的定位在何处。范志新查看系统，发现该使用者定位显示在路环九澳水泥厂附近，由于该处路段比较偏僻，时间又已经很晚了，范志新于是通过「平安通」与使用者对话，耐心安抚他的情绪，并指引他走到水泥厂门口，以便其家人能找到他。花了约1个多小时，使用者终于与其家人碰面。范志新说：「能通过『平安通』帮助到使用者解决难题感觉很开心，这份工作让自己十分有成就感和满足感。」

户外「平安通」项目主管潘嘉伦称，这份工作没有看起来那么简单，不同的个案的处理手法也不一样，十分讲求应变能力及反应力。有一些老人家的表达能力欠佳，跟他们沟通需要技巧，说话的语气及语速都需要注意。员工在入职前需要经过两轮培训考察，通过后才可以上岗工作。

使用者平时也会打电话过来中心问问天气，聊聊家常，潘嘉伦说，他们很鼓励使用者多打电话过来报个平安，不想他们在危急时刻才想起「平安通」。「平安通」作为使用者的老朋友，十分愿意倾听他们的声音，更懂得聆听的重要性。

街总此前透露，拟于下一年展开可行性研究，计划将户外「平安通」服务拓展至湾区城市。潘嘉伦说：「很多街坊听到这消息后致电到服务中心询问相关事宜，相信如果能将计划落实，可以让更多人受惠。」

楼梯机助长者出行

澳门特区政府近年积极构建畅通无阻的出行环境，其中社工局联同12个政府部门积极研究筹划，在去年年初推出《澳门特区无障碍通用设计建筑指引》，获得众多政府部门和民间机构支持，力求将澳门建设为一个无障碍城市。

据统计，在澳门，没有升降机的楼宇数量大概是4,000幢，而居于其中的65岁以上长者高达万户，不少长者因为疾病或身体机能退化，未能自行上落楼梯，影响日常及社交生活。基于此，澳门基金会与明爱于今年1月开始合作开展「上落出行服务」，协助有需要的居民上落出行，便利他们参与社区活动，从而进一步优化社会无障碍系统，实现关爱共融。

「上落出行服务」使用流程简单，有需要的人士提早3日预约，对于首次使用该服务的人士，工作人员会提前上门测量使用者居住单位的楼梯是否便于楼梯机通行。使用上或落楼服务，每程收费30元；领取援助金者，每程服务费用仅为10元。为照顾不同人士及楼宇设计，「上落出行服务」特设两款楼梯机，一种为「撑杆式楼梯机」，座椅下的机械部件以撑杆方式一级一级上下移动，一名工作人员便可操作，虽较方便但所用的空间、时间较多；另一种为「履带式楼梯机」，座椅下如坦克车的履带拾级而上，非常快捷，但唐楼梯级或有高低不平，履带较难平衡，需要两名工作人员操作以策安全。

居住在雅廉访一幢旧楼4楼的郑婆婆，已是92岁高龄，由于膝盖关节退化，步行能力随年纪而逐渐衰退，平日需要使用轮椅出入，虽然上下楼对她和她的家人而言都十分吃力，但是从未想过要搬离。郑婆婆的女儿说，一家人住在这个地方已经几十年，对婆婆而言，此处除了是住所，亦是有着深厚感情的家园，尽管上下楼不方便，但还是不想搬离这个每处角落都充满各种美好回忆的地方。

在婆婆尚有能力走动时，子女会扶着她慢慢上落楼。及后婆婆的身体状况日渐变差，甚至难以站立，又因郑婆婆须定期到医院覆诊，对于照顾婆婆的两个女儿而言，每次上落楼梯都是一个挑战。直至楼梯机服务推出后，郑婆婆终于可以轻松出行，她和家人都十分感谢楼梯机服务改善她的晚年生活。

每个星期都要使用楼梯机服务的郑婆婆及其家人，不断称赞操作员们工作细心，还很会哄得婆婆开心。对于操作楼梯机为长者服务，李先生认为首先要有将使用者当成亲人一样的爱心，才会更细心跟耐心去做好这份工作，使用者才会有足够的信任，坐上楼梯机不会惊慌。李先生说，因为使用者的家人更熟悉使用者身上的病患处及脆弱点，每当要将使用者从轮椅转移到楼梯机上时，操作员一般都是与其家人合作，尽量照顾使用者的舒适度。他希望社会上有更多人认识楼梯机服务，以协助更多有需要的长者和行动不便人士。

澳门回归后，特区政府结合民间力量，致力构建一个「老有所养、老有所属、老有所为」的共融社会，已取得相当成效，并将持续优化中。

文：黄桂兰   图：故渺