2026年3月31日，澳門旅遊大學舉辦“面向未來”系列第二場線上講座。是次講座以“塑造酒店業的關鍵趨勢”為題探討個性化服務的發展，邀請澳門旅遊大學副教授郭振峯博士及澳門倫敦人酒店賓客服務及酒店營運經理劉志輝先生擔任主講，吸引逾百人報名。

郭振峯博士首先介紹服務個性化的分析框架，指出“讓客人感受到被個別重視”才是提升滿意度、忠誠度及付費意願的關鍵驅動因素。他提出“個性化四象限模型”，以顧客所感知的投入程度與驚喜程度來分類服務互動。此外，他亦建議採用DART框架（對話、取用、風險、透明度）作為個性化體驗共創工具，協助酒店在整個住宿旅程中與客人建立更深層次的互動關係。

隨後，劉志輝先生透過生動的營運實例，將理論付諸實踐。他倡導“Plus One”服務理念，即在標準程序之外加入貼心且個人化的細節。他亦分享澳門倫敦人如何透過每日團隊簡報、中央化的賓客數據系統，以及賦權前線員工即時回應客人需要的文化，持續確保卓越而一致的服務質素。

澳門旅遊大學舉辦“面向未來”系列線上講座，旨在建立知識和經驗分享的平台，融合學術見解和行業實踐，支持各地區學生以及青年從業人員的學習與專業成長。