「访澳旅客满意度指标」(MTSI)记者招待会新闻稿 

2010-09-22 19:28:00

来源 : 旅游学院

关於「访澳旅客满意度指标」(MTSI)

1. 藉澳门旅游学院成立15周年纪念的机会,旅游学院国际旅游研究中心(ITRC)公布「访澳旅客满意度指标」(MTSI)。「访澳旅客满意度指标」是测量访澳旅客对横跨十个与旅游相关行业的满意程度所集成的一个整体指数。

2. 十个与旅游业相关的行业为(a) 娱乐场、(b)会展及活动、(c)世遗景点、(d) 酒店、(e) 出入境口岸、(f) 其他景点、(g) 餐饮服务、(h) 零售商店、(i) 导游/旅行社和 (j) 本地交通。而访澳旅客对澳门旅游业的整体满意指标是根据各行业的满意度,再通过统计模型作出评估。

3. 而相关指标则可评估澳门旅游业及各相关行业在满足访澳旅客的表现。「访澳旅客满意度指标」是全年进行的调查,年度及季度报告均可从国际旅游业研究中心的网址下载。

4. 进行「访澳旅客满意度指标」调查的目的:

(a) 让市民大众了解和监察访澳旅客对澳门旅游业及其他相关行业的满意程度。

(b) 为旅游业界提供资料,以助管理、计划及决策。

(c) 了解影响各旅游相关行业满意度的因素,使相关机构/部门能订定长远目标、加强其竞争能力;以及透过指标建立一个有系统的机制以评估这些因素对旅游业的影响。

「访澳旅客满意度指标」的背景和相关合作

5. 透过「访澳旅客满意度指标」,澳门能与其他进行相似满意度调查的旅游目的地作比较,从而评估在不同时期澳门旅游业的表现和竞争力。除了澳门,现在开展旅客满意指数研究的旅游目的地包括香港、深圳和新加坡。而香港的旅客满意指标是由香港理工大学的酒店及旅游管理学院在2009开展。

6. 不同行业的满意指数研究已经开始了一段时间,但香港理工大学酒店及旅游管理学院的宋海岩教授、Robert Veen 博士及其研究小组则把相关指标应用於旅游业,并在2009年开展旅客满意指标调查。

7. 澳门方面,旅游学院早於2000年及2001年开始公布访澳旅客的旅游满意度。2003年起,旅游学院则透过由政府委托开展的「澳门旅游接待能力」研究,调查及报告访澳旅客对澳门旅游业的满意程度。由於香港与澳门两个研究背景相似,为了加强学术研究与交流,旅游学院国际旅游研究中心於2009年正式与香港理工大学酒店及旅游管理学院开始这项研究合作。

8. 而国际上其他旅游目的地亦已相应地开始旅客满意指数的研究。澳门能透过所得的满意指数来确定其在旅游业发展的优势和弱点,从而更有效地订立相关的发展策略。

研究方法及最近的调查结果

9. 「访澳旅客满意度指标」在2009年第三季开始搜集数据。每一季,十个与旅游相关的行业的样本数量约为50个,即每个行业每年的样本数约为200个,并根据有系统的抽样方式选出受访者。访问地点主要在澳门的各主要口岸以及旅游景点等。

10. 每个行业的满意指标是由三个指标构成:(1)与预期的比较、(2)与理想的比较及(3)整体满意度。每指标的範围从0到10,共11点标度测量。它们的比重是根据结构方程模式及最大似然估计方法计算。所得的结果将转移至 0 到100,并以此来计算访澳旅客对每个行业及澳门整体的旅游满意指数。指数愈高,即表示满意程度愈大。整体访澳旅客满意度指标(MTSI)则是这十个行业指数(TSIs) 的平均值。

11. 国际旅游研究中心从2009 第三季到 2010 第二季持续进行是项调查超过一年。这些数据显示,每个与旅游相关行业的旅游满意指数如下(最高指数为100):

(请参阅附件!)

12. 结果显示:

· 访澳旅客满意度随时间及行业有所不同。

· 就过去四个季度而言,访澳旅客满意度於第四季(亦即传统旅游业高峰期)为最低,而於第二季则为最高(此乃传统旅游业低潮期)。此发现似乎揭示了旅客满意度及入境旅客人数的反比关系;而此发现亦启示当澳门旅游业的承载能力到达临界点时,旅游满意度亦会达致「樽颈效应」。

o 与其他地区的旅客满意度比较,访澳旅客的总满意度(过去四季平均分为70.75)比香港於2009年录得的72.65分为低。

· 就各行业的旅客满意度分析,旅客对酒店及餐饮服务的满意度较低,而对世遗景点及会展活动有较高满意度。

o 藉旅客满意度的结构性模型分析,不同行业之能取得不同满意度的评分,主因是在旅客的期望及感受、以及希望与实际价值出现落差。

o 零售商店於旅客满意度的72.6平均分显示其表现相对较佳。零售商店於第三季表现最好,但在2010年初跌则至70分之下;这资料的模式可能是由於零售商店於不同时段所推出的不同宣传推广优惠。

o 此外,另一发现是澳门可能已认定为亚洲的拉斯维加斯——高档旅游地点,并有具吸引力的酒店及餐厅应市,这令旅客的期望影响他们的满意度,特别是当旅客所得的服务不如期望时,满意度便会下降,此情况於旅游高峰期特别明显。

· 那为何旅客满意度这麽重要?本研究发现如旅客感觉旅程满意时,他们会较多重游同一地点及少向亲友投诉旅游的经验。学院的其他研究亦发现重游澳门的旅客消费一般较高,而此等统计亦显示令旅客满意为一重要任务。

香港游客满意度指数和深圳市游客满意度指数

13. 本研究根据香港理工大学游客满意度指数理论框架,对香港旅游业相关的六个服务部门进行数据收集,从而得到六个大型的样本集合。本研究采用配额抽样的方法,对来自七个客源市场的访港游客进行满意度调查,得到具有代表性的样本。问卷设计分为英文、中文、韩文和日文四个版本。该项调查的地点分别选在(1)香港国际机场(2)渡轮码头(3)酒店(4)热门的旅游景点(山顶、星光大道、昂坪360缆车)。这项调查在2010年夏季进行数据收集,最终得到2747份有效问卷。

(请参阅附件!)

总体游客满意度指数是香港理工大学游客满意度指数理论框架中的一部分。该理论框架通过汇总旅游业相关部门的游客满意度来得出总体满意度,其明确地反映了不同部门满意度对整体旅游目的地满意度的贡献程度。尽管大部分部门的满意度指数得分均较低,但与2009年相比,2010年香港理工大学游客满意度指数得分上升为73.94分。整体游客满意度指数的上升主要是由於景点和交通两个部门的指数有所提升。

14. 深圳市游客满意度指数得分较为理想。深圳市问卷收集的地点分别选在(1)热门的旅游景点(跑马地、世界之窗、锦绣中华等)(2)渡轮码头(3)酒店(4)口岸(5)交通枢纽。这项调查在2010年夏季进行数据收集,最终得到了包括六个部门、七个客源市场的共4351份有效问卷。最终结果较为理想,各部门满意度指数和整体满意度指数均高於中点值。深圳市游客满意度指数得分为63.49(总分为100),其中旅游景点、交通运输和住宿三个部门的得分位於前三位。

(请参阅附件!)

其他

15. 「访澳旅客满意度指标」研究是旅游学院国际旅游研究中心的一项学术研究,旨在使市民大众更容易得到及了解学术研究的结果。此外,希望藉以更强及便利业界间的项目沟通和合作。这研究项目得到澳门政府旅游局 (MGTO) 的支持。

16. 如欲查询更多关於「访澳旅客满意度指标」,可浏览旅游学院国际旅游业研究中心网址: http://www.ift.edu.mo/itrc(目前只提供英文内容),或於办公时间联络邓小姐 (电话:8598-3015;电邮:itrc@ift.edu.mo)。

17. 如欲查询更多关於香港或深圳市游客满意度指数,可联络宋海岩教授(电话:852-27666372;电邮:hmsong@polyu.edu.hk):http://www.polyu.edu.hk/htm。

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─ 完 ─


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